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2006年11月14日
ニュアンスコミュニケーションズジャパン、コールセンター向け
パッケージソリューションNUANCE CALL STEERING™販売開始
ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン株式会社（本社：東京都千代田区、以下：ニュアンス）は、音声認識技術を活用したコールセンター向けのパッケージソリューションNUANCE CALL STEERING™の日本市場での発売を本日より開始いたします。
本ソリューションをコールセンターに導入することで、顧客はわずらわしいプッシュトーンのメニュー操作を一切行わずに，通話が適切なオペレーターに素早く転送されます。これによりコールセンターを運営する企業にとっては、顧客満足度の向上と誤転送の削減によるコールセンターの運用効率向上を実現することが可能になります。
背景
従来のIVR（音声応答装置）を利用したコールセンターでは、顧客はプッシュトーンの音声ガイドを延々と最後まで聞き、自分の用件に合う番号を慎重に考え、電話機のプッシュボタンを押す必要がありました。また、音声ガイドが不適切な場合や、自分の用件が何番のメニューに該当するのかが不明瞭な場合も多々起こっているのが現状でした。企業側においては、IVRの採用は人件費削減などのメリットがありましたが、顧客側においては、なかなか目的を達成できずイライラが募る、ということもしばしばありました。
そこで、顧客の自然な発話を認識する機能を持つNUANCE CALL STEERING™の導入により、顧客が電話口で話した内容を自動認識、適切なエージェントに素早く電話を転送することが可能となり、プッシュトーンの“迷路”を解決することが可能となります。
例：携帯電話を紛失したので回線を停止したい場合
従来のプッシュトーンを使ったシステムの場合：
- サポートセンターに電話をする
- 最初の音声ガイダンスを聞いて、紛失や故障についての問い合わせ先番号を判断する
- 正しい番号をプッシュボタンで押す
- 次の音声ガイダンスを聞いて、回線停止申し込みの問い合わせ先番号を判断する
- 正しい番号をプッシュボタンで押す
- オペレーターに電話が転送され、手続きが開始される
NUANCE CALL STEERING™を導入した場合：
- サポートセンターに電話をする
- 「ご用件をおっしゃってください」というガイダンスに対して、電話口で自然に用件を話す （例：” 携帯をなくしちゃったので、回線を止めて欲しいのだけど….” ）
- 発話の内容をNAUNCE CALL STEERING™が自動的に判断し、回線停止を担当するオペレーターに電話が転送され、手続きが開始される
NUANCE CALL STEERING™は北米市場において先行発売されており、既にBell Canada やChrysler Financeなどの通信・金融業界のコールセンターに導入され、大きな成果を上げています。
メリット
- コールセンターをワンナンバー化してプッシュトーンを導入することで引き起こされる弊害の一つ、“プッシュトーンの迷路”を解消
- 適切なオペレーターに素早くつながることで顧客のイライラを解消
- 顧客がプッシュトーンの選択をあきらめてオペレーターにつないでしまう“ゼロアウト”率を低減できるので、担当者間の転送が減ることでコールセンターの運用効率が向上
- プッシュトーンのメニューを操作する時間が無くなることで通話コストの削減にも貢献
- アプリケーションの構築・導入に必要なツール類がパッケージされているので、短時間でのシステム構築が可能
11月16日、17日に池袋サンシャインシティ文化会館で開催される「第７回コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス」にてデモシステムを展示する予定です。
製品概要
- ノイズ環境や携帯電話からの通話でも高い認識率を誇る、ニュアンスのフラッグシップ音声認識エンジン“Nuance 8.5”をベースに構築されており、事前登録なしに連続・大語彙の不特定話者認識を実現
- 従来の音声認識システムでは実現できなかった、より自然なユーザーの発話（自由発話）を認識することが可能
- GUIベースの管理ツール・レポートツールなど、開発および運用に必要となる機能をすべて同梱
- 音声アプリケーションの業界デファクトスタンダード“VoiceXML”に対応
ニュアンス コミュニケーションズについて
ニュアンス コミュニケーションズは、音声・画像認識ソリューションのリーディング・プロバイダーとして世界に貢献しています。ニュアンス コミュニケーションズの技術、アプリケーション、サービスは、情報の流通、また文書の作成、共有、利用方法に変革をおこし、コミュニケーションスタイルを革新して活性化させます。今、この瞬間も、数百万人の個人、数千の企業がニュアンス コミュニケーションズの実績あるアプリケーションとプロフェッショナル・サービスを活用しています。詳細についてはhttp://japan.nuance.com をご覧ください。
本件に関するお問い合わせ
ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン株式会社
スピーチディビジョン 広報担当 村上久幸
TEL: 03-5521-6011 FAX: 03-5521-6012
MAIL: hisayuki.murakami@nuance.com
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