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2007年8月24日
ニュアンスがコールセンターの音声応答装置について消費者調査を実施、約７割の利用者がプッシュトーンによる振り分けに『不満』
音声・画像認識ソリューションのリーディング・プロバイダーであるニュアンス コミュニケーションズジャパン 株式会社（本社：東京都千代田区，以下：ニュアンス）は、2007年7月に、『コールセンターでプッシュトーンによる自動音声応答装置（※1）を利用したことのある』20代〜60代の全国男女400名を対象に『コールセンターに関する意識調査』を、インターネットを通して実施しました（※2）。
- 「プッシュトーンによる自動音声応答装置」・・・コールセンターに電話をかけた際、自動で流れるアナウンスに従って自分の用件をプッシュボタンで指定していくシステム。
- 事前スクリーニング調査で『コールセンターに電話をかけた際に、プッシュトーンによる自動音声応答装置を利用したことがある』男女400名を抽出。
結果総括
コールセンターで自動音声応答装置を利用するユーザーの70％がシステムに不満を感じているという回答を上げました。その理由として「選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞くのが面倒だった（91％）」、「案内のメッセージを最後まで聞いたが、何番を押せばいいのかわからなかった（35％）」が多数意見として上げられました。このことから自動音声応答装置を利用するユーザーの多くが、「選択肢が多く、最後まで録音メッセージを聞く」のを面倒だと感じているといえます。
調査概要
- 調査方法 ：インターネット調査
- 実施期間 ：2007年7月30日〜7月31日
- サンプル数：400名（男女同数）
- 調査対象 ：20〜60代、コールセンターを利用したことがあり、且つプッシュトーンによる自動音声応答装置を利用したことのある男女を抽出。
調査結果抜粋
Q1.コールセンターに電話をかけた際、どれくらいの頻度でプッシュトーンによる自動音声応答装置に遭遇しますか。(N=400)
Q2.プッシュトーンによる自動音声応答装置を不便だと感じたことがありますか。(N=400)
Q3. (Q2で「ある」とお答えの方にお伺いします。N=280)なぜ不便だと感じましたか。(いくつでも)
Q3.用件をプッシュボタンで指定するかわりに、自分の用件を人に話しかけるように電話口で話すだけで、自動的に適切な担当先に転送してくれるシステムが実用化されつつありますが、そのようなシステムがあれば便利だと思いますか。(N=400)
Q4. (Q3で「思う」とお答えの方にお伺いします。N=321) それは何故ですか。(いくつでも)
電話の自動振り分けソリューション NUANCE CALL STEERINGについて
ニュアンスでは、音声認識技術を活用したコールセンター向けの電話自動振り分けパッケージソリューション「NUANCE CALL STEERING?」を提供しています。
従来のプッシュトーンによる電話の振り分けを利用したコールセンターでは、顧客は録音された音声ガイドを延々と最後まで聞き、自分の用件に合う番号を慎重に考え、電話機のプッシュボタンを押す必要がありました。
NUANCE CALL STEERINGをコールセンターに導入することで、顧客はわずらわしいプッシュトーンのメニュー操作を一切行わずに、自分の用件を電話口に向かって自然に話すだけで、適切なオペレーターに電話が素早く転送されます。これによりコールセンターを運営する企業にとっては、顧客満足度の向上と誤転送の削減によるコールセンターの運用効率向上を実現することが可能になります。
ニュアンス コミュニケーションズについて
ニュアンス コミュニケーションズは、世界中の企業と消費者に向けた音声・画像認識ソリューションのリーディング・プロバイダーです。ニュアンス コミュニケーションズの技術、アプリケーション、サービスは、人々が情報とやり取りする方法、文書を作成、共有、利用する方法を一変させ、ユーザー体験をより魅力的なものにします。数百万人の個人、数千の企業がニュアンス コミュニケーションズの実績あるアプリケーションとプロフェッショナル・サービスを日々活用しています。詳細についてはhttp://japan.nuance.com をご覧ください。
お問い合わせ先
ニュアンス コミュニケーション ジャパン株式会社
TEL: 03-5521-6011 FAX: 03-5521-6012
MAIL: Network_Japan@nuance.com
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